中新網(wǎng)上海10月11日電 (陳靜 高艷)如何讓提升醫(yī)院提升服務(wù)品質(zhì)？患者就是最好的“體驗(yàn)官”。

　　記者11日獲悉，上海的醫(yī)療機(jī)構(gòu)嘗試暢通渠道，讓患者在沉浸式體驗(yàn)中精準(zhǔn)“找茬”，在解決患者發(fā)現(xiàn)的問題中提升服務(wù)品質(zhì)。

　　記者當(dāng)日走訪上海市第一婦嬰保健院了解到，該院對(duì)外公開招募“好孕體驗(yàn)官”，誠(chéng)邀孕媽在孕產(chǎn)期就診過程中留心觀察問題、提出意見和建議。招募信息發(fā)布以后，有200余人報(bào)名“競(jìng)聘”，經(jīng)過多輪篩選，最終來自多個(gè)行業(yè)的17人“入圍”首批“好孕體驗(yàn)官”。

　　每次產(chǎn)檢，“好孕體驗(yàn)官”們都會(huì)記錄詳細(xì)的就診過程，從服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施到醫(yī)患溝通的過程，詳細(xì)總結(jié)自己的體驗(yàn)感受，用心發(fā)現(xiàn)院方可予以改善的服務(wù)細(xì)節(jié)，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)、完善流程，進(jìn)一步提升孕產(chǎn)婦孕產(chǎn)期心理、生理健康水平提出意見建議，并出謀劃策。10個(gè)月過去了，在“‘好孕體驗(yàn)官’總結(jié)表彰暨寶寶回家”活動(dòng)上，“好孕體驗(yàn)官”們分享自己就診日志。

　　至今年9月底，一婦嬰患者體驗(yàn)部共收到“好孕體驗(yàn)官”們的就診流程反饋93份。對(duì)于每一條意見和建議，醫(yī)院都安排專門的工作人員在跟進(jìn)，通過實(shí)地調(diào)研，明確“堵點(diǎn)”、找出問題所在，再與相關(guān)科室溝通，制訂優(yōu)化方案。雙方300多天的“攜手”，共同推進(jìn)了大大小小改善項(xiàng)目25項(xiàng)，其中包括6項(xiàng)流程優(yōu)化、14項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)出，推動(dòng)了5項(xiàng)問題的解決。

　　“各個(gè)就診環(huán)節(jié)中的相關(guān)問題，如果不去實(shí)際體驗(yàn)，是意識(shí)不到的。還有一些屬于‘燈下黑’。”一婦嬰患者體驗(yàn)部主任董海燕坦率地表示。“體驗(yàn)官”林女士產(chǎn)后就診，發(fā)現(xiàn)特定診區(qū)指引標(biāo)識(shí)不是很清晰，當(dāng)天她就做了反饋。等到一、兩周后再次就診時(shí)，她發(fā)現(xiàn)相關(guān)區(qū)域已經(jīng)增加了標(biāo)識(shí)信息。她說，這種感覺讓人驚喜，自己也很有成就感。

　　事實(shí)上，每一位“體驗(yàn)官”都很開心自己能夠在力所能及的范圍內(nèi)幫助醫(yī)院提升服務(wù)品質(zhì)，深度參與醫(yī)院服務(wù)改善。據(jù)了解，通過多次的“沉浸式體驗(yàn)”，孕媽媽們用腳步丈量所發(fā)現(xiàn)的問題，都是切中患者實(shí)際需求。當(dāng)然，有些問題是短時(shí)間內(nèi)無法徹底解決的，對(duì)于這些難啃的“硬骨頭”，醫(yī)院會(huì)坦誠(chéng)地告知“體驗(yàn)官”們，并階段性地通報(bào)問題解決的進(jìn)展。

　　除了精準(zhǔn)“找茬”，“體驗(yàn)官”作為“大肚皮”姐妹的代言人，還和醫(yī)院一起，為孕媽們“謀福利”。結(jié)合自己的產(chǎn)檢經(jīng)驗(yàn)和需求，“體驗(yàn)官”齊女士與醫(yī)院聯(lián)合設(shè)計(jì)制作了美觀實(shí)用的《產(chǎn)檢攻略》，為產(chǎn)科就診提供接地氣的幫助。目前，這本攻略小冊(cè)子已發(fā)放近3萬(wàn)本，收獲了不少孕媽媽的表?yè)P(yáng)，而醫(yī)院推出的線上系列就診攻略閱讀量也達(dá)到了6.5萬(wàn)人次。

　　一婦嬰黨委副書記周倩接受采訪時(shí)表示，問題被落實(shí)解決，聚沙成塔，可以幫助醫(yī)院把服務(wù)做得更好；對(duì)患者來說，“體驗(yàn)官”更像是一次公益活動(dòng)，給她們的孕期生活帶來精彩的回憶。體驗(yàn)官之間也有了長(zhǎng)期交流的平臺(tái)。 【編輯:房家梁】

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