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困在系統(tǒng)里的外賣小哥，始終還是沒“跳”出來。最近，工人日?qǐng)?bào)一篇文章《困在投訴里的外賣小哥怎么“跳”出來》引發(fā)關(guān)注。文章中提到，面對(duì)不合理的投訴和差評(píng)，不少快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者反映，通過平臺(tái)申訴往往困難重重，很難成功。

平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)機(jī)制，初衷是為了更好地監(jiān)督服務(wù)提供者，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。如果的確存在差評(píng)的情況，那該罰就得罰，這是一個(gè)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制理應(yīng)起到的監(jiān)督作用。但如今，一些差評(píng)投訴中的不合理現(xiàn)象，卻讓諸如外賣小哥這樣的新業(yè)態(tài)勞動(dòng)者大呼 “很受傷”。比如，上述文章中提到的，北京市昌平區(qū)送快遞的周師傅表示，有一次，客戶投訴送件前沒有電話告知，且沒有收到快件。但周師傅手機(jī)上有通話記錄和錄音，后來客戶承認(rèn)是自己搞錯(cuò)了。即便如此，由于沒有申訴渠道，周師傅還是被罰了錢。

消費(fèi)者很生氣，從業(yè)者卻很委屈。有時(shí)候是因?yàn)檎`填信息被扣分罰款，有時(shí)候是替平臺(tái)或者商家“背鍋”，而對(duì)于平臺(tái)從業(yè)人員來講，“有投訴不僅會(huì)被罰錢，還意味著好評(píng)率、服務(wù)分都受到影響，這直接關(guān)系到平臺(tái)給我們的派單量?！辈稍L中，多名平臺(tái)就業(yè)人員表示，時(shí)常遇到申訴被拒甚至無處申訴等情況，這讓不少人感到“寒心”。

近年來，新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者群體不斷擴(kuò)容。根據(jù)最新公布的第9次全國(guó)職工隊(duì)伍狀況調(diào)查，我國(guó)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者已達(dá)到8400萬人，主要是貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、快遞員、外賣配送員等群體。在新就業(yè)形態(tài)管理較為松散的情況下，引入合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，是為了更好地監(jiān)督從業(yè)者，這本身沒有問題，也有助于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。但消費(fèi)者權(quán)益需要維護(hù)，勞動(dòng)者的權(quán)益也不容忽視，平臺(tái)不能以犧牲勞動(dòng)者的權(quán)益來平息消費(fèi)者的怨氣、換取平臺(tái)的利益。如此“不分青紅皂白”的僵化處理方式，不僅會(huì)讓從業(yè)者感到“寒心”，同時(shí)也在一定程度上也消解了評(píng)價(jià)機(jī)制應(yīng)有的的價(jià)值與意義。

保障消費(fèi)者權(quán)益、激勵(lì)和監(jiān)督從業(yè)者，要讓評(píng)價(jià)機(jī)制持續(xù)發(fā)揮正面作用，平臺(tái)必須要做到一碗水端平。一方面，讓合理的差評(píng)投訴得到及時(shí)反饋，與此同時(shí)，針對(duì)一些惡意差評(píng)或是“偶發(fā)的誤會(huì)”，也要給勞動(dòng)者申訴的權(quán)利和機(jī)會(huì)，而對(duì)于那些非從業(yè)者失誤導(dǎo)致的差評(píng)，尤其是針對(duì)平臺(tái)本身的投訴，平臺(tái)應(yīng)以經(jīng)營(yíng)主體的身份，對(duì)用戶予以補(bǔ)償，而非將責(zé)任與矛盾轉(zhuǎn)嫁出去。只有真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，才能讓評(píng)價(jià)機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用，從而助推整體業(yè)態(tài)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

上游新聞評(píng)論員 龍春暉

編輯：康磊

責(zé)編：李洋

審核：陳旭

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