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“周車保潔單怎么整理呀？周車演練視頻放在哪個文件夾；周車…”在青島客運段北京動車隊的學(xué)習(xí)室里，常?；厥幹@樣的聲音。列車長周偉婷一邊耐心地為乘務(wù)員講解保潔單子如何整理，一邊用手指著電腦，指引著乘務(wù)員如何將視頻儀的視頻導(dǎo)出，忙的不亦樂乎，無論是保潔單整理還是整理演練文件，只要有困難，乘務(wù)員們第一個想到的都是大喊一聲“周車”，在她的幫助下，問題都會迎刃而解，車隊職工們常常說她是個“熱心腸”。

28歲的周偉婷是北京動車隊的一名列車長，5年前，青春懵懂的少女闊別校園，踏上列車，成為了一名“高姐”，她輾轉(zhuǎn)乘務(wù)員、商務(wù)座乘務(wù)員、列車值班員、安全員等多個崗位，在2020年集團公司客運系統(tǒng)職業(yè)技能競賽中斬獲第4名的成績，次年6月，她在列車長的選拔中脫穎而出，如愿成為了一名高鐵列車長。

“敏感、用心、用情是我們服務(wù)旅客的三大法寶，只有讓旅客滿意，我們的工作才算做到位”5月28日，在青島北至榮成的列車上，周偉婷一邊為新職工王俊淞演示商務(wù)座服務(wù)流程，一邊悉心地傳授服務(wù)技巧。

春夏交替，踏青尋芳，正是出游的好時節(jié)，旅客出行以省內(nèi)游、短途游為主，客流激增、重點增多、遺失增多..這些問題都在時時考驗著周偉婷。值乘途中，她常常用手機上鐵路12306購票軟件查詢前方車站車票售賣情況，并提前對客流較大的區(qū)間、車站做好預(yù)想，合理安排乘務(wù)人員、結(jié)合部人員車門口立崗，加強車門口旅客乘降組織。車廂內(nèi)攜帶兒童出行的旅客較多，她逐個進行安全叮囑，對重點旅客進行標注，并為其送上溫水，引導(dǎo)小朋友使用衛(wèi)生間，她對重點旅客的服務(wù)不遺余力。

“面對老幼病殘孕等重點旅客時，我要對他們多一份細心、多一份耐心、多一份關(guān)心，盡我所能的幫助他們，讓他們在乘車時可以少一分顧慮、少一分擔心?！绷熊囬L周偉婷說。

“大明湖畔夏雨荷、齊國故都蒲松齡、風(fēng)箏之鄉(xiāng)…”郎朗上口的童謠映射出山東各地的相繼爆紅的繁華景象，濟南、淄博、青島、威海等各地來往的旅客絡(luò)繹不絕，列車長周偉婷密切結(jié)合交路實際，預(yù)測客流密集區(qū)段，增加核驗車票頻次，加大堵漏保收力度。創(chuàng)新推出“三強化”補票工作法，即強化重點車站補票、強化重點人員補票、強化重點區(qū)段補票，運用“鐵路暢行”優(yōu)勢，捕捉旅客補票需求，加快創(chuàng)收創(chuàng)效，杜絕買短乘長、無票乘車等情況，確保應(yīng)收盡收、顆粒歸倉。

“我常年乘坐C6510次列車往返青島至榮成，以前青島北一開車補票的旅客就排起了長龍，現(xiàn)在只需要掃一下座位扶手的二維碼，輸入補票信息后，列車工作人員就會第一時間來進行補票，太方便了！”顏女士高興地說。

閑暇之余，為了鼓勵班組勞務(wù)派遣職工積極練功轉(zhuǎn)正，周偉婷制定班組學(xué)習(xí)計劃，將列車員題庫按照選擇、判斷、問答等形式進行搭配，運用微信、釘釘?shù)纫曨l軟件，開展“學(xué)技練功小課堂”，不斷提升乘務(wù)員的業(yè)務(wù)能力水平。同時，運用熱備、應(yīng)急熱、班組專題學(xué)習(xí)等時機，對商務(wù)座服務(wù)流程、重點旅客服務(wù)話術(shù)等進行模擬演練，不斷提高班組服務(wù)水平，讓旅客出行體驗更加美好。

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