hello大家好，我是大學(xué)網(wǎng)網(wǎng)小航來為大家解答以上問題，屈臣氏成功之處，屈臣氏大事不妙很多人還不知道，現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！

時(shí)光荏苒，歲月如溪！

【資料圖】

不經(jīng)意間，2022年已經(jīng)過了將近一個(gè)月，新春馬上來到。

年終歲尾，往往是商家做活動(dòng)的好日子，若是策劃得好，消費(fèi)者們賺得到實(shí)惠，商家賺得到名聲，大家都能兩全其美。

但若是策劃得不好，得不償失不說，甚至還會(huì)留下一片罵名……

2022年，第一個(gè)大規(guī)?！胺嚒钡钠放瞥霈F(xiàn)了！

近日，因在團(tuán)購平臺(tái)售賣“1分錢促銷面膜”卻拒不發(fā)貨，主播又在直播間辱罵消費(fèi)者是“瘋狗”，屈臣氏登上熱搜。

實(shí)在很難想象，被無數(shù)帶貨主播們視為“家人”“老鐵”“親人”的消費(fèi)者，在屈臣氏的直播間里，卻變成了“咬人的瘋狗”。

曾經(jīng)的美妝零售巨頭屈臣氏，如今已經(jīng)成為消費(fèi)者心中“最熟悉的陌生人”。

事后，官方發(fā)布致歉聲明，但仍澆滅不了消費(fèi)者的怒火，評(píng)論下方皆是一片討伐之聲。

事情的來龍去脈是什么？ 這個(gè)沉寂許久的傳統(tǒng)美妝零售巨頭屈臣氏，還值得原諒嗎？

壹

用一句話來形容屈臣氏的近狀，那就是“一波未平，一波又起?！?/p>

分店涉嫌利用虛假價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者交易被罰5萬、黑貓平臺(tái)上30天內(nèi)收到了2929條投訴、旗下主播罵消費(fèi)者是“瘋狗”等，在一系列負(fù)面消息的輪番轟炸下，品牌本就不富裕的的口碑更加的雪上加霜！

“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”……這是屈臣氏主播在直播間嘲諷消費(fèi)者的原話！

也正是因?yàn)橹鞑ピ谥辈ラg辱罵并拉黑消費(fèi)者，屈臣氏被送上了微博熱搜。

講真，在過去的2021年，大家對(duì)于品牌營銷翻車的案例已經(jīng)司空見慣了，有低俗營銷，有丑化受害者、用情感綁架消費(fèi)....

但怎么也想不到，居然還有品牌明目張膽罵消費(fèi)者“瘋狗”。

曾有那么一瞬間，我都懷疑是不是看錯(cuò)了，結(jié)果不僅沒錯(cuò)，而且過猶不及。

到底是何事，讓主播如此不顧底線口無遮攔？

此次事件緣由還需追溯到屈臣氏前不久搞的一場(chǎng)促銷活動(dòng)：

1月11日，屈臣氏為了提高銷量、做宣傳，在美團(tuán)平臺(tái)推出的面膜優(yōu)惠活動(dòng)，根據(jù)促銷規(guī)則，消費(fèi)者用1分錢的價(jià)格就能買到一盒面膜，但需要在線下門店提貨。

然而下單成功的消費(fèi)者表示，在收到商家備貨及提貨信息后，取貨時(shí)卻被告知缺貨，且商家無任何處理方法。

這大家自然就不樂意了，你們自己定好的活動(dòng)規(guī)則，難道不應(yīng)該提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的庫存？

臨到取貨時(shí)才告訴大家無法提貨，有消費(fèi)者氣憤直言：玩不起就別玩！

貳

有人聯(lián)系客服未果，于是大家紛紛跑到屈臣氏的直播間下面留言討要說法，沒想到竟然被“反咬一口？”

在直播中，該名主播面露不屑，指責(zé)消費(fèi)者為了1分錢的東西，想要薅羊毛就像瘋狗一樣咬人，還表示我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。另一名幕后工作人員則提高嗓門喊道，你薅到便宜吧又不認(rèn)便宜，沒薅到吧還來這咬人。

字眼間可見，態(tài)度十分猖狂放肆！

據(jù)中國基金報(bào)，除了使用“瘋狗”這個(gè)不文明詞語外，還有消費(fèi)者表示，屈臣氏主播曾在1月13號(hào)的直播中罵參與面膜優(yōu)惠活動(dòng)的消費(fèi)者是“乞丐”。

有一說一，這樣一個(gè)大眾信賴的老品牌，在直播間里如此辱罵顧客的行為實(shí)在太過分了，畢竟本次促銷是屈臣氏官方舉辦的活動(dòng)，并不是什么第三方的虛假宣傳。

那既然做了活動(dòng)又不給兌換，消費(fèi)者維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益也是合情合理的。

據(jù)瀟湘晨報(bào)，湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李新安律師表示，本次事件中消費(fèi)者通過平臺(tái)鏈接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯(cuò)。商家應(yīng)按照約定向消費(fèi)者發(fā)貨，不能以運(yùn)營失誤、庫存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無貨為由建議消費(fèi)者退款。

一波未平一波又起，始終沒有讓消費(fèi)者看到商家想要好好處理問題的態(tài)度。

屈臣氏這一波操作，可謂是把自己往懸崖上推啊。

叁

隨著越來越多的消費(fèi)者在社交平臺(tái)、投訴平臺(tái)表達(dá)不滿，這件事目前已經(jīng)上升到一起群體性投訴事件。

黑貓投訴平臺(tái)顯示，關(guān)于屈臣氏的投訴有7000多條，近30天內(nèi)增加了2900余條，其中大部分為面膜疑似有貨不讓核銷而發(fā)起的集體訴訟。

都2022了，還不把消費(fèi)者當(dāng)回事，注定會(huì)被顧客所拋棄。

雖說巨頭屈臣氏也明白這一點(diǎn)，但不得不說，屈臣氏的道歉來得著實(shí)有些晚！

14日深夜，屈臣氏通過官方微博致歉：

屈臣氏表示，將采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單，對(duì)應(yīng)商品會(huì)陸續(xù)補(bǔ)貨，將在近期陸續(xù)完成所有用戶的履約。

針對(duì)直播間主播出現(xiàn)的不當(dāng)言論，屈臣氏稱，該主播系第三方機(jī)構(gòu)人員，屈臣氏將深刻反思并加強(qiáng)對(duì)公司全體人員以及第三方合作人員的培訓(xùn)與監(jiān)管。

不過，屈臣氏遲來的道歉，網(wǎng)友仿佛并不接受：

有網(wǎng)友認(rèn)為主播在屈臣氏直播間說話，當(dāng)下肯定就代表屈臣氏；

也有網(wǎng)友表示，“屈臣氏自己搞的活動(dòng)，不是消費(fèi)者去偷去搶”，為什么要罵人！希望不當(dāng)言論的女主播出面道歉。

不管是被“薅羊毛”，還是刷流量，屈臣氏作為品牌方，犯了錯(cuò)誤道歉是理所當(dāng)然的，更應(yīng)及時(shí)給予消費(fèi)者正面回應(yīng)和解決方案。

水能載舟，亦能覆舟！

消費(fèi)者才是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的核心，任何企業(yè)的發(fā)展都根基于消費(fèi)者的信任，失去了消費(fèi)者，也就失去了市場(chǎng)。品牌的路，恐怕也只會(huì)越走越窄。

肆

屈臣氏深陷負(fù)面輿論，一陣接著一陣。

近日，因涉嫌利用虛假的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易，北京屈臣氏個(gè)人用品連鎖商店某分店被罰款5萬。

統(tǒng)計(jì)顯示，2020年6月到2021年12月，廣州屈臣氏共有4條行政處罰信息，共計(jì)罰款約為3.83萬元，其中有3次受罰均與化妝品有關(guān)。

各種違規(guī)，各種被罰，屈臣氏似乎越來越跟不上時(shí)代了！

從巔峰走向下坡路，作為美妝集合店鼻祖的屈臣氏正在被新美妝業(yè)態(tài)擠壓和蠶食。

作為一家美妝個(gè)護(hù)零售巨頭，屈臣氏曾一度是時(shí)尚、國際化的代名詞：

1841年，屈臣氏集團(tuán)在香港創(chuàng)立，1989年正式在北京開業(yè)內(nèi)地首家門店。幾十年下來，屈臣氏在全球經(jīng)營超過5200家店鋪，其中在中國內(nèi)地490多個(gè)城市擁有超過4100家店鋪和逾 6300萬名會(huì)員。

然而，在近年，屈臣氏無法更好地適應(yīng)新一輪的20-35歲年輕消費(fèi)者升級(jí)需求，開始被社媒電商、主打新零售的線下彩妝集合店等新興渠道侵蝕份額。

2015年，年入800億的屈臣氏開始步入下坡路。財(cái)報(bào)顯示，2020年屈臣氏全年收益為1335.32億元，是2016年以來的最大跌幅。

另外，屈臣氏的口碑評(píng)價(jià)也在逐日下滑。社交平臺(tái)上，關(guān)于屈臣氏導(dǎo)購忽悠人、嘴碎、服務(wù)態(tài)度差的相關(guān)討論越來越多。

以上種種，似乎都暗含了屈臣氏的頹勢(shì)。門店數(shù)量暴增的表象背后，是線下客流量的減少、營收額的下降、以及用戶口碑的跌落。

總之，屈臣氏已經(jīng)不復(fù)當(dāng)年了！

伍

經(jīng)營直播帶貨許久，卻是因?yàn)椤胺嚒背蔀榻裹c(diǎn)， 1分錢可能輸?shù)魩资甑目诒?，屈臣氏到底值不值得被原諒?/p>

此次屈臣氏翻車，有最根源的原因，也有過程中問題處理不當(dāng)?shù)脑颉?/p>

不過無論什么原因，都再一次提醒了企業(yè)和商家，要對(duì)消費(fèi)者、對(duì)市場(chǎng)心存敬畏。

任何促銷經(jīng)營都要以誠信為本，做好充足的準(zhǔn)備，也做好最壞的打算，

因?yàn)橐坏?duì)消費(fèi)者做出了承諾，就一定要履約完成，不然造成的后果和影響都是巨大的。

一個(gè)企業(yè)最重要的除了產(chǎn)品內(nèi)容本身，便是聲譽(yù)。

誠信經(jīng)營，以人為本！

你還記得，上次去屈臣氏是什么時(shí)候嗎？

參考資料：

《果然，屈臣氏翻車了！》,心理說

《屈臣氏抓不住風(fēng)口》，連線Insight

《公然辱罵消費(fèi)者，屈臣氏道歉！》，紅星新聞

《屈臣氏玩不起？消費(fèi)者直呼：被耍了！》，瀟湘晨報(bào)

《干倒“零售霸主”屈臣氏，一個(gè)主播就夠了！》，電商頭條

《屈臣氏深陷負(fù)面輿論，跌落美妝零售業(yè)C位不是偶然》, 出颯

本文就為大家講解到這里，希望對(duì)大家有所幫助。

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